BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

*MENERIMA PANGGILAN TELEPON MASUK

A.   Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.    Menanyakan informasi,

2.    Memberikan informasi,

3.    Meninggalkan pesan, dan

4.    Persoalan pribadi.

Ketika seseorang menerima panggilan telepon masuk, ia harus menanyakan mengenai informasi yang berkaitan dengan penelepon, antara lain:

·               Nama penelepon,

·               Asal penelepon,

·               Nomor telepon penelepon,

·               Dengan siapa penelepon ingin berbicara,

·               Alasan penelepon menelepon.

B.   Sikap Dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.    Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon.

2.    Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan.

3.    Confident, yaitu penuh kayakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul.

4.    Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.

5.    Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana.

6.    Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang yang efektif dalam bekerja, seperti:

·               Mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan.

·               Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya.

·               Menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat untuk memudahkan Anda melakukan hubungan Interlokal, SLI, dan SLJJ.

7.    Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan dan kedamaian kepada penelepon.

C.   Macam-macam Panggilan Telepon Masuk

Macam-macam panggilan telepon masuk, antara lain sebagai berikut:

1.    Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas.

2.    Panggilan dari suplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi.

Misalya: 

-                                            permintaan harga/tarif atau dokumentasi perjalanan,

-                                            Permintaan sponsor suatu kegiatan,

-                                            Permintaan informasi mengenai kesempatan kerja,

-                                            Permintaan informasi mengenai promosi hotel atau objek wisata.

3.    Panggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan.

4.    Panggilan yang bernada mengancam.

Ciri-ciri dari telepon bernada mengancam atau mencurigakan, antara lain sebagai berikut:

1)    Si penelepon tidak mengucapkan salam.

2)    Si penelepon kurang sopan dalam berbicara.

3)    Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah pembicaraannya.

4)    Si penelepon berbicara dengan nada memaksa.

5)    Si penelepon memaksa ingin berbicara dengan pimpinan.

Apabila menerima panggilan telepon yang bersifat mengancam atau mencurigakan, Anda tidak perlu gugup, tegang atau takut. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

a.    Tetap tenang.

b.    Tidak terpancing emosi.

c.    Tetap mencatat pesan yang disampaikan oleh penelepon sedetail mungkin:

·               Isu yang dimunculkan,

·               Nama penelepon (jika mungkin),

·               Istilah-istilah yang digunakan,

·               Tanggal dan waktu menelepon,

·               Jenis kelamin penelepon,

·               Bahasa yang digunakan,

·               Latar belakang khusus suara.

D.   Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

Ada langkah-langkah yang harus ditempuh antara lain:

1.    Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/ pulpen.

2.    Jangan membiarkan telepon masuk berdering “lebih dari 3 kali”.

3.    Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab, panggilah si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana keakraban.

4.    Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.

5.    Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan.

6.    Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelepon kurang jelas, karena terkesan kurang sopan.

7.    Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelepon dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.

8.    Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.

9.    Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup.

E.   Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.    Mengangkat telepon

Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.

2.    Memberi salam kepada penelepon

Contoh:    “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”

                  “Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.”

3.    Menanyakan identitas penelepon

Contoh:    “Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya 

 berbicara”

4.    Menanyakan keperluan penelepon

Contoh:    “Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?”

5.    Menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon

6.    Menciptakan kesan yang baik

a.    Seandainya si penelepon ingin berbicara langsung dengan pimpinan perusahaan, jawablah dengan baik-baik dan sopan, seperti “Bisakah Bapak menunggu sebentar?” atau “Maaf Bu, bisakah Ibu menunggu sebentar?”

b.    Apabila pimpinan tidak berada di tempat atau karena ada sesuatu hal, sehingga tidak dapat menerima telepon, maka ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh sekretaris/ resepsionis, yaitu sebagai berikut:

1)    Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai waktu dan kegiatan sebenarnya.

Contoh:

Keadaan Sebenarnya	Jawaban yang Taktis dan Bijaksana
Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan staf ahli.	Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan segera kembali.
Bapak pimpinan sedang di ruang bapak Arifin, komisaris perusahaan.	Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain, adakah yang bisa kami bantu?
Bapak pimpinan sedang menelepon.	Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran telepon lain atau sedang online.
Bapak pimpinan pulang karena sakit.	Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1 atau 2 hari ini.
Bapak pimpinan sedang seminar di hotel Hilton Singapura.	Bapak pimpinan sedang di luar kota.

2)    Berusaha untuk mendapatkan keterangan.

7.    Mengatur suara dalam bertelepon

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi melalui telepon, antara lain sebagai berikut.

a.    Jelas

·           Gunakanlah bahasa Indonesia. Akan tetapi jika harus memakai bahasa daerah atau bahasa asing, yang dapat dimengerti oleh lawan bicara.

·           Usahakan tidak memakai “bahasa istilah atau jargon-jargon”.

·           Hindari pemakaian bahasa gaul atau bahasa “slang” karena mungkin bisa menimbulkan salah pengertian.

b.    Tidak monoton.

c.    Tidak dibuat-buat.

8.    Menerima telepon salah sambung

Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang diputar atau ditekan penelepon salah. Kita dapat mengatakan, antara lain:

“Maaf, ini PT Kivani.”

F.    Mencatat Pesan-Pesan Dari Penelepon

Ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh penerima telepon saat menerima pesan untuk pimpinan, antara lain sebagai berikut:

1.    Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.

2.    Catatlah seluruh pesan secara lengkap.

3.    Pakailah buku catatan khusus untuk mencatat pesan-pesan yang masuk.

Dalam Block Note dan LPT inilah semua pesan dicatat dengan rapi. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam menggunakan Blok Note dan LPT, antara lain sebagai berikut:

a.    Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas.

b.    Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.

c.    Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya.

d.    Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila diperlukan.

e.    Letakan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau meja karyawan yang berhak menerima pesan-pesan tersebut agar dapat segera dibaca dan ditindak lanjuti.

G.   Langkah-Langkah Melakukan Panggilan Telepon

Langkah-langkah melakukan panggilan telepon, antara lain:

a.    Seorang petugas telepon terlebih dahulu harus mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon, yaitu dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut:

1)    Mengapa saya menelepon?,

2)    Dengan siapa saya ingin berbicara?,

3)    Informasi apa yang saya perlukan atau saya dapatkan?,

4)    Apakah memerlukan tindak-lanjut?.

b.    Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan di bicarakan.

c.    Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-kali mengangkat gagang pesawat telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar.

d.    Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat melakukan hubungan telepon.

e.    Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan jari telunjuk.

f.     Hindari menekan atau memutar nomor telepon dengan menggunakan benda lain, seperti: pulpen, pensil, atau benda-benda lain.

g.    Dengarkan nada panggil.

h.    Lakukan panggilan.

i.      Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon yang dituju sedang dipakai atau sedang sibuk, segera letakan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung.

j.      Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera:

-       Salam pembuka, misalnya : selamat pagi/siang/sore.

-       Sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang dituju, untuk meyakinkan bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga pembicaraan selanjutnya dapat berjalan dengan baik.

k.    Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya. Hal ini hanya untuk lebih menjalin keakraban dan yang diajak berbicarapun akan merasa dihargai.

l.      Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan menelepon.

m.   Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.

n.    Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.

H.   Teknik Melakukan Panggilan Telepon

1.    Sebelum melakukan panggilan telepon

·               Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dihubungi sudah ada.

·               Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi (posisi/jabatan dan bagian apa).

·               Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok-pokok pembicaraan.

·               Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan.

2.    Saat melakukan panggilan telepon

·               Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.

·               Tekan atau putar nomor telepon yang dituju.

·               Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.

         Contoh                  : Interlokal ke Cirebon

         Nomor telepon     : 206196

         Kode wilayah       : 0231

         Cara menelepon : (0231) 206196

·              Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak kemudian tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan tombol REDIAL.

·               Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan.

·              Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor.

         Contoh: “Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?”

·              Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda.

·              Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda menelepon.

·              Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang sangat penting dalam melakukan hubungan lebih lanjut.

·              Catat semua jawaban yang diterima.

·              Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

3.    Menyampaikan pesan telepon

·               Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin Anda sampaikan.

·               Saat Anda mendiktekan nama-nama, angka-angka, berilah jeda sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu lawan bicara Anda mencatat pesan Anda tersebut.

·               Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang telah Anda sampaikan.

4.    Meletakan gagang telepon

Setelah pembicaraan selesai, segera letakan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon.

5.    Menutup pembicaraan

Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima kasih.

Contoh: “Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat pagi!”

I.      Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon

1.    Faktor kondisi fisik peralatan telepon

a.    Suara berisik tidak jelas.

b.    Suara hilang-timbul.

c.    Suara tiba-tiba mengecil.

d.    Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak.

e.    Tidak terdengar nada sambung.

f.     Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung.

2.    Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)

a.    Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.

b.    Berbicara monoton dan tidak jelas mengucapkannya.

c.    Berbicara terlalu cepat.

d.    Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain.

e.    Berbicara sambil bersenda gurau.

f.     Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.

g.    Berbicara dengan desah nafas terdengar.

h.    Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.